Konsequente Fokussierung auf Kernkompetenzen bei EXCOM

RightSourcing® der Informatik

Bei EXCOM hat man sich für das selektive Outsourcing - in der Terminologie der Comicro-Netsys "RightSourcing®" - der Netzwerk- und Client/Server-Infrastrukturen entschieden. Über die Beweggründe und Erfahrungen haben wir mit dem IT-Verantwortlichen der EXCOM, Herrn Eric Hubacher, gesprochen.

Comicro-Netsys: Welche Bedeutung hat die Informatik für EXCOM?

Eric Hubacher: Der IT kommt in unserem Unternehmen eine sehr wichtig Rolle zu. Einerseits sind unsere sämtlichen internen Prozesse durch die Informatik gestützt – und deshalb auch von ihr abhängig. Zusätzlich sind wir heute aber auch mit unseren Lieferanten und Kunden online verbunden. Im Bereich E-Commerce wickeln wir zum Beispiel bereits über 10% des Umsatzes mit unseren Vertriebspartnern über das Web ab. Über 55000-mal pro Monat informieren sich Enduser oder Vertriebspartner auf der EXCOM Homepage über Produkte, News, aktuelle Treiber usw.. Viele Informationen auf unserer Page, wie beispielsweise Preislisten und Lieferfähigkeit von Produkten, werden automatisch von unserem betriebswirtschaftlichen System auf den Internetserver geladen. Der Nutzen, aber auch die Abhängigkeit von der Informatik ist hoch.

Comicro-Netsys: Wie ist Ihre Informatik organisiert und wie sind Sie in den einzelnen Bereichen mit Personal dotiert?

Eric Hubacher: Die Informatik der EXCOM war vor dem Outsourcing wie folgt strukturiert:
Mit dieser Mannschaft haben wir rund 140 EXCOM-Mitarbeiter an den Standorten Wädenswil, Dietikon und Lausanne betreut. Die Organisation haben wir auch nach dem Outsourcing beibehalten. Seitens der EXCOM stellen wir heute aber nur noch den IT-Leiter - in meiner Person - und einen Outsourcing-Koordinator, welcher im Bereich Applikationen Basisdienste sicherstellt. Ansonsten sind die Outsourcing-Partner für die bedarfsgerechte Besetzung mit Fachspezialisten zuständig, damit Sie die definierten Service Levels erreichen.

Comicro-Netsys: Sie haben sich für die Auslagerung von Teilen Ihrer Informatik entschieden. Welches waren Ihre Überlegungen und Beweggründe?

Eric Hubacher: Unsere Kernkompetenzen sind Marketing, Verkauf, Logistik, Support und Service. Auf diesen Gebieten sind wir stark und schaffen mit unseren Leistungen Mehrwert für unsere Kunden und die durch uns vertretenen Hersteller. Gerade weil bei uns die Abhängigkeit von der IT heute so hoch ist, muss sie gut verfügbar sein und uns optimale Unterstützung bieten. Insofern ist die IT für uns heute ein Service, den wir einfach in definierter Qualität beziehen wollen. Sie unterscheidet sich damit eigentlich wenig von anderen Diensten wie Telefonie, Post, Elektrizität und dergleichen, die für uns immens wichtig sind, mit denen wir uns deswegen aber nicht im Detail befassen wollen.

Comicro-Netsys: Sie haben für Ihr Outsourcingprojekt eine Ausschreibung gemacht und verschiedene mögliche Partner evaluiert. Welches waren für Sie die wichtigsten Entscheidungskriterien und wieso haben Sie sich für Comicro-Netsys entschieden?

Eric Hubacher: Wie bereits erwähnt, ist die Qualität der Services, welche die IT liefert, für unser Unternehmen eminent wichtig. Insofern stand auf unserer Prioritätenliste dieser Aspekt zuoberst. Wir haben analysiert, welche Kompetenzen die Anbieter haben und ob diese auch redundant abgedeckt sind - ein Umstand der übrigens beim IT-Betrieb durch uns selbst aufgrund der Teamgrösse immer problematisch war. Zudem war uns wichtig zu spüren, ob wir mit unserer Grösse und unseren Anforderungen für den Partner auch NACH der Verkaufsphase noch sein "wichtigster" Kunde sein würden. Dementsprechend sollte unser Partner äusserst kompetent sein, eine gewisse Grösse haben und Kontinuität in Qualität und Geschäftspraxis aufweisen können. Er durfte aber wiederum nicht so gross sein, dass wir für ihn mit der Zeit unbedeutend sein könnten.

Das zweite, wichtige Kriterium war selbstverständlich der Preis. Es ging uns von Anfang vor allem um die langfristige Sicherstellung der geforderten Qualität. Diese musste aber zu vertretbaren Kosten möglich sein. Tatsächlich konnten wir unsere IT-Kosten dank Outsourcing letztlich sogar klar reduzieren.

Für Comicro-Netsys haben wir uns aus folgenden Gründen entschieden:

• Kontinuität (25 Jahre IT-Geschichte) und gute, strategische Positionierung in diesem kompetitiven Markt
• Langjährige Erfahrung als verlässlicher und kompetenter Projektpartner
• Professionelles Angebot und beste, langjährige Referenzen im Bereich Outsourcing
• Faire und transparente Preisgestaltung

Comicro-Netsys: Wie ist die Einführung des RightSourcing erfolgt? Welche Erkenntnisse lassen sich aus Ihren Erfahrungen ableiten?

Eric Hubacher: Hier hatte Comicro-Netsys sicherlich den Vorteil, dass sie unser IT-Umfeld bereits in der Vergangenheit grösstenteils geplant und aufgebaut hat. Dennoch muss ich sagen, dass die Betriebsübernahme des Bereiches Client/Server durch das Unternehmen vorbildlich vonstatten gegangen ist. Aufgrund von verschiedenen Veränderungen in unserem Unternehmen, konnte Comicro-Netsys keine EXCOM-Mitarbeiter aus der IT übernehmen und musste von Anfang an eine eigene Crew stellen. Sämtliche Comicro-Netsys Mitarbeiter profilieren sich durch solide, fachliche Qualifikationen und sind bewusst 'Dienstleister' für ihren Kunden EXCOM. Bislang eine äusserst positive Erfahrung!

Comicro-Netsys: Wie überwachen Sie die Service-Qualität Ihrer Outsourcing-Partner?

Eric Hubacher: Das ist ein sehr wichtiger Punkt! Die Erfahrung zeigt, dass das Definieren von sinnvollen und realistischen Service Level Agreements (SLA) - richtig gemacht - anspruchsvoll ist. Wirklich kritisch wird es aber meistens bei der Überwachung der Einhaltung dieser SLA's. Zu diesem Zweck wurden bei SLA-relevanten Messpunkten wie zum Beispiel Servern und Aktivkomponenten Agenten installiert, die Auswertungen über Performance- und Verfügbarkeitsdaten liefern. Ergänzt mit regelmässigen, durch uns durchgeführten Befragungen zur Kundenzufriedenheit - welche eine weitere SLA-Komponente darstellen - , fliessen diese Informationen in einen Quartalsbericht ein, der uns von Comicro-Netsys präsentiert wird. Weitere Bestandteile dieses Berichtes sind wichtige Vorkommnisse in der Berichtsperiode und eine Zusammenfassung der wichtigsten Ereignisse und Empfehlungen zu notwendigen Veränderungen.

Comicro-Netsys: Das RightSourcing ist bei der EXCOM heute vollzogen. Wie sind Sie mit dem Resultat zufrieden?

Eric Hubacher: Bis heute sind wir sehr zufrieden, obwohl auch uns klar ist: ob mit einer internen IT-Abteilung oder einem externen Partner, die Leistungen sind letztlich von der Qualität der eingesetzten Mitarbeiter abhängig. Auch Comicro-Netsys wird nicht immer für alle Eventualitäten exakt die richtigen Skill vor Ort haben und hie und da einmal einen Wechsel im Team erleben. Aufgrund des Mitarbeiterbestandes der Comicro-Netsys lassen sich in Notfällen aber rasch - zumindest - Übergangslösungen finden. Comicro-Netsys hat für IT-Spezialisten zudem einen guten Ruf als Arbeitgeber und weiss, worauf bei der Rekrutierung von Fachpersonal zu achten ist.
Interessant ist auch: Veränderungswünsche aus den verschiedenen Geschäftsbereichen fliessen heute strukturierter in die IT ein - diesbezüglich haben es interne Dienstleister wahrscheinlich immer etwas schwerer...
Für EXCOM hat sich die Auslagerung des IT-Betriebes bislang absolut gelohnt.

Die EXCOM AG in Wädenswil feiert dieses Jahr ihr 20-jähriges Bestehen. In der sonst so schnelllebigen Welt der Informatik ist dies keine Selbstverständlichkeit, sondern bereits ein Leistungsausweis, der für sich spricht. Der Gründungsidee von 'damals' ist man bei EXCOM bis heute treu geblieben: Hersteller von IT-Peripheriegeräten in der Schweiz gesamtheitlich zu vertreten. Das bedeutet, dass EXCOM im Auftrag des jeweiligen Herstellers für Marketing, Verkauf, Logistik, Support und Service verantwortlich ist. Dies sind denn auch die Kernkompetenzen, welche man bei EXCOM pflegt.

Herr Hubacher, wir danken Ihnen für das Gespräch.